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クレームの対応方法 | 解決させるプロのクレイマー3つの鉄則

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皆さんはいろいろなお仕事をされているとは思いますが、
当然トラブルに見舞われる事もあると思います。営業、販売、飲食などのサービス業ならなおさらでしょう。

かくいう僕も、今までにかなりのクレイマー処理を今までしてきました。
半沢直樹ではありませんが、土下座して頭ハタかれた事もあります。
今回はそんな「クレイマー」への対応策についてお話しします。

「クレイマー」は実際少ない。

クレイマーと一口に言っても、俗に言ういちゃもんをつけて金銭を狙うクレイマーなんてのはほんの僅かで、90%以上の人が純粋に文句、不満を言っているだけです。事実、部下が「あの人はクレイマーだ」なんて言っていても、話をすれば至って普通の方である場合がほとんどです。

クレイマーと感じるのはサービス側の気持ちが大きく、またそれ以上に

間違った対応でクレイマーに変身させる

場合が圧倒的に多いのです。では、なぜクレイマーに変身させてしまうのでしょう?また、させない為にはどうすればいいのでしょう?

photo credit: Ricardo Alguacil via photopin cc

なぜ、クレイマーに変身するのか?

photo credit: JD Hancock via photopin cc

photo credit: JD Hancock via photopin cc

クレイマー扱いをする。

だいたいの人は穏便にすませたいと考えています。できれば「クレイマー」とは一緒にされたくないとまで考えています。だから、最初は穏やかに文句を言う人も多いのです。それに対して、最初からクレイマー扱いのような目で対応をすると人は激高します。

粗雑・不誠実な対応をする。

相手の気持ちを汲めないばかりか、火に油を注ぐ様な対応をすると「さすがに、いいかげんキレるよ?」となっちゃいます。ここまでいくともう、責任者のそれなりの対応がないと火は消せません。

火に油を注がない対応とは何か?を以下で見て行きましょう。

クレイマーへの賢い対応方法

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photo credit: benjaminasmith via photopin cc

クレームの火は、小さいうちに消す事が鉄則です。
言い逃れや、不誠実な対応は火を大きくするだけで、対応を困難にさせます。

【鉄則1】すぐに謝る

経験上、これがとても大事です。もうこれだけで話を終えても良いくらい大事です。

最初にして一番のポイントと思って下さい。

怒っている人は、とにかく「謝罪」の言葉が聞きたいのです。
なので、まず出鼻で満足させる事がこの後への重要なアプローチです。

「どうなさいましたか?」

「○○された。」
「そうでしたか。ご不快な思いをさせて大変申し訳ありません。もう少しお話を詳しくお聞かせ頂いても宜しいでしょうか・・・」

言葉の言い方はいろいろありますが、「非を詫びる、認める」とは違いますので注意して下さい。非をすぐに認めてしまうと後々面倒になる場合があります。ここは「ご不快な思いをさせて大変申し訳ありません。」と気分を害させた事をまず、謝罪に使います。

こうする事で、

「これだけ言っても謝りもしない!」

という、怒っている人が90%以上抱く怒りポイントを抑える事ができます。

【鉄則2】話をさせる。

まずは、相手の怒りを全部吐き出させます
話を遮ってはダメです。「なるほど」「そうでございますね」など、相打に徹し話をさせます。

もし、部下からの引き継ぎで話を受ける場合は、
また「どうされましたか?」などと話し始めてはダメです。

「さっきそいつに言っただろボケ!」

と怒りを増幅させます。「〜とお伺い致しましたが・・・」とやんわりと相手に話をさせましょう。

ボソボソ喋らない。

信頼できない、相手には余計不満を募らせます。ハキハキと応対しましょう。

【鉄則3】結論(対応策)をすぐに出す。

どういう対応をするのかをすぐに明確に伝えます。大事なのはその時、その日のうちにOKを貰う事です。後々にすると周りから余計な入れ知恵が入ったり、いい格好をしようとする男性などがシャシャリ出てきたり非常に面倒になります。

それでも、すぐに結論が出ない場合は、「明日、必ずご連絡差し上げます。」という旨を伝え終わらせましょう。

実は責任者が出るタイミングは非常に難しい。

いつでもどこでも責任者が飛び込めば良いというものでもありません。
責任者が出る事で余計に話が大きくなる事もあります。
話が大きくなっているのに出ないのは論外ですが、100の要求を50で部下に対応させ、どうしてもダメな場合は最後に責任者が出て90なり100でまとめるという段取りも重要です。

金銭の要求について

物を壊した。などの明確な弁償は対価返金が原則です。
そうではなく、あきらかに必要以上の金銭を暗に言ってくる客には「申し訳ありません。」で押し通します。

それ以上は「シラ」を切ります。
「謝罪以外にもあるだろう?」と言われても「と、申しますと?」
と、本当にわからないフリをします。金銭を要求する事は違法なので相手も露骨に言えません。
呆れて「もういいわ」というまで、シラを切り通しましょう。こういう客はもう、別にリピーターにする必要もありません。

クレーム対策のまとめ

最近はカスタマーサービスに「片言の外人」をわざと使うという露骨な対策が多いですね。(人件費削減もあるでしょうが、ある意味文句を言う気をなくさせる上手いやり方です。。)DELLなんかも日本人サポートは有料になります。

怒る事は失うものの方が多いです。
心を広くいきましょう!

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更新日:2013年12月7日

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